Télécoms : pourquoi baisser les prix s’il n’y a pas de raisons de le faire ?

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Entretien Kristof Van Ostaede,Test-AchatS

 

Kristof Van Ostaede est expert télécoms chez Test-Achats. S’il observe les évolutions concernant les produits et services proposés par les télécoms, il prend aussi la température côté client.e.s. Que pense-t-ils.elles des packs proposés par les opérateurs ? La réponse de notre expert est sans contraste puisque la plupart des plaintes adressées à Test-Achats concernent la facture, jugée trop élevée et la limitation de l’offre dont les client.e.s disposent pour choisir un opérateur. Les solutions pour Kristof Van Ostaede : stimuler la concurrence et mieux informer les client.e.s des outils dont ils.elle.s disposent pour changer plus rapidement d’opérateur.

L’analyse de marché a pour objectif d’évaluer le degré de concurrence afin d’imposer, si nécessaire, des mesures réglementaires à certains opérateurs considérés comme puissants sur le marché belge. Quel est votre regard sur cette nouvelle analyse de marché publiée par les régulateurs belges ?

Le constat reste malheureusement le même depuis quelques années. Les régulateurs analysent le marché depuis 2011 et sont parvenus à démontrer que les tarifs sont élevés et le choix des consomateur.trice.s trop restreints en Belgique sur le marché des télécoms. Ces constats, nous les observons aussi à notre niveau. Nous menons au jour le jour des missions de lobby auprès, notamment, du ministre compétent et de son cabinet. Nous rencontrons aussi les régulateurs de manières assez soutenue, l’IBPT deux fois par an.

Test-Achats est une association qui vise notamment la défense des intérêts des consommateur.trice.s en Belgique. Quel est, en tant qu’expert, votre regard sur la situation du consommateur belge dans le cadre du marché de la radiodiffusion télévisuelle et du haut débit ?

Nous évoluons dans un contexte où il y finalement très peu de choix pour les consommateur.trice.s. Les quelques opérateurs présents sur le marché proposent des packs complets pour éviter que les clients changent d’opérateur. D’un autre côté, lorsqu’un client veut changer d’opérateur, il n’a finalement pas vraiment de choix, si ce n’est un second opérateur, proposant des services similaires à des prix qui le sont tout autant. 90% du marché belge est détenu par un duopole. Dans ce contexte, il est évident que ces deux opérateurs ne vont pas se battre pour faire baisser leur prix. Résultat, on paye de 70 à 100€ par mois pour le 3Play. Quand les opérateurs augmentent leurs prix, les clients ne partent pas. Pourquoi ne pas le faire ? Il existe un service « Easy Switch », qui permet de changer rapidement d’opérateur et d’éviter les contraintes administratives habituelles. Mais on observe que ce service n’est pas encore assez connu. Seul 1 client sur 5 qui change d’opérateur passe par ce service. L’absence de concurrence et les contraintes qui s’impose lorsque l’on désire changer d’opérateur représentent un réel problème de notre point de vue.

Le contexte concurrentiel est-il réellement différent chez nos voisins ?

En France, le client à le choix entre plusieurs opérateurs et les prix sont plus bas. Il faut cependant reconnaître que la qualité des services est inférieure, même si nous ne disposons pas vraiment de données objectives. On ne peut pas vraiment comparer parce qu’il est nettement plus simple de proposer un service de qualité sur le territoire belge vu la petite taille de notre marché.

Si l’on prend maintenant l’exemple britannique, la régulation est encore allée plus loin, car le réseau n’appartient même pas aux opérateurs, mais à une société tierce et indépendante qui loue les infrastructures aux opérateurs. Tout le monde est donc sur un même pied d’égalité ce qui a permis l’émergence d’une diversité d’acteur sur le marché. Chez nous, ce sont les opérateurs historiques qui ont investi dans les infrastructures réseau avec des fonds publics dans le passé. Ils partent donc avec un avantage certains au regard d’une potentielle concurrence car ce sont eux qui détiennent les infrastructures que la concurrence va devoir louer.

Quelles sont les plaintes que vous recevez le plus concernant le marché de la radiodiffusion télévisuelle et du haut débit ?

Les plaintes les plus importantes découlent naturellement du contexte concurrentiel. Elles sont liées d’une part aux prix et d’autre part à la limitation de l’offre. Dans certaines régions, les clients n’ont parfois même pas le choix. Ils doivent prendre le seul opérateur actif chez eux. Enfin, nous recevons aussi un certain nombre de plaintes qui pointent la qualité des services proposés. On observe une différence entre la vitesse promise par les opérateurs et la vitesse réelle. En DSL par exemple, la vitesse maximale dépend de la distance vers la centrale la plus proche, donc pas seulement les zones blanches sont concernées. Autrement dit, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. En 2015, nous avions prouvé que moins de la moitié des vitesses promises était atteinte par les consommateurs.

Quelles seraient les évolutions les plus favorables pour le consommateur ?

Nous observons une chose intéressante dans l’actualité. La possibilité de proposer des offres internet only. Ce genre de nouveauté pourrait anticiper une évolution intéressante pour le consommateur. Le téléphone fixe disparaît progressivement. L’internet fixe et le mobile pourrait être le duo gagnant à l’avenir sur le marché télécom même si les opérateurs ne sont pas encore très heureux avec cette évolution.

Plus concrètement, nous attendons aujourd’hui que des opérateurs alternatifs puissent réellement se déployer sur notre marché et atteindre une taille critique qui leur permettrait de proposer des offres compétitives. Pour l’instant, les opérateurs historiques se regarde en chiens de faïence et les offres proposées ne sont pas vraiment innovantes. Par exemple, les décodeurs proposés par les opérateurs sont très pauvres d’un point de vue technologique. Si un jour un opérateurs alternatif atteint une taille critique, il pourrait investir, pourquoi pas, dans des décodeurs créatifs et réellement concurrentiels. Dans certains pays, les décodeurs offrent déjà la possibilité de diffuser en 4K, ou incluent un lecteur Blu Ray et proposent des cloud de stockage nettement plus généreux. Nous sommes convaincus qu’une saine concurrence permettra aux opérateurs d’innover dans les services.

Il est impératif qu’une nouvelle concurrence s’installe pour faire baisser les prix et que les client.e.s soient en mesure de changer facilement d’opérateur. La nouvelle analyse de marché devrait contribuer à favoriser l’émergence d’un nouveau climat au sein duquel les consommateur.trice.s et la concurrence pourraient enfin trouver une place…

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