Entretien avec Sarah Delorme, responsable des stratégies réseaux sociaux à la RTBF, et Aline De Volder, coordinatrice des réseaux sociaux
Face aux défis croissants liés à la gestion de ses réseaux sociaux, la RTBF a entrepris une restructuration ambitieuse pour renforcer son interaction avec ses audiences tout en préservant la liberté d’expression dans un cadre sécurisé. Dans cet entretien avec Sarah Delorme, responsable des stratégies réseaux sociaux à la RTBF, et Aline De Volder, coordinatrice des réseaux sociaux, émergent plusieurs enjeux essentiels : l’adaptation continue aux spécificités de chaque public, la modération des contenus dans un contexte de débats parfois polarisés, et la volonté d’encourager un échange constructif sans basculer dans le sensationnalisme.
À travers une centralisation des comptes et une gestion de la modération, la RTBF s’efforce de maintenir une relation de confiance avec ses utilisateurs, en accord avec sa mission de service public. En même temps, elle tente de les fidéliser à ses plateformes propres, en limitant la dépendance aux algorithmes polarisants des réseaux externes. Un jeu d’équilibre entre innovation numérique, régulation des interactions et respect de la diversité des opinions.
Vous êtes responsable de la stratégie de la RTBF sur les réseaux sociaux. Comment gère-t-on un les multiples canaux de l’éditeur ?
Sarah : Nous gérons plus d’une centaine de comptes, tous réseaux confondus. Pour cette raison, la RTBF a choisi de créer un département dédié, rattaché au Pôle Médias. Ce département est chargé de définir la stratégie globale de la RTBF sur les réseaux sociaux et d’en assurer la mise en œuvre. Il garantit la pertinence et la performance de la distribution de nos contenus et veille à la cohérence globale de l’offre digitale de la RTBF.
Aline : Avant 2012, notre département existait déjà, mais de manière peu structurée, avec des comptes créés de manière dispersée. La professionnalisation a commencé en 2012, accompagnée d’un travail de rationalisation visant à optimiser nos ressources et garantir que chaque page apporte une véritable valeur ajoutée.
Contrairement à une émission, les réseaux sociaux sont des espaces d’interaction sans filtre avec la RTBF, comment gérez-vous cette réalité ? Envisagez-vous les pages que vous gérez comme des espaces de discussion, ou des canaux de diffusion de vos contenus ?
Sarah : Nous abordons les réseaux sociaux comme des espaces hybrides, alliant diffusion de contenus et interactions avec notre public. Contrairement à une émission linéaire, où la communication est essentiellement unidirectionnelle, les réseaux sociaux nous offrent une proximité inédite avec notre audience, permettant un échange direct. Nous veillons donc à créer un environnement où les utilisateurs se sentent à l’aise pour s’exprimer, tout en maintenant un équilibre pour garantir un dialogue respectueux et constructif.
Les pages ne se limitent pas à la diffusion passive de contenus ; elles jouent aussi un rôle essentiel dans l’écoute des retours, l’identification des tendances et l’ajustement de nos actions pour mieux répondre aux attentes de notre public.
Aline : J’ajoute que ça va plus loin parfois que la simple interaction. Certaines de nos émissions se servent des commentaires sur les réseaux dans leurs programmes. C’est le cas de QR ou de C’est vous qui le dites par exemple. Nous évoluons aussi avec l’interaction de nos publics et nous avons instauré de nouvelles méthodes. Par exemple, nous avons constaté que nos publics ont de moins en moins tendance à s’afficher et publier des commentaires publics. Pour répondre à cela, nous avons mis en place des systèmes d’interaction avec WhatsApp.
Nos réseaux sociaux sont aussi devenus des espaces de discussion qui sont pris en compte par nos journalistes, voir des espaces d’échange direct avec eux. C’est une grande nouveauté qui expose aussi davantage nos collaborateurs. C’est une réalité qui est parfois vécue difficilement, car quand un projet est mal reçu, cela remonte directement via les réseaux. Par exemple après le 7 octobre, nous avons reçu énormément de messages qui nous reprochaient d’être trop pro-israélien. Tout cela remonte vers les rédactions. Cette réalité est une nouvelle donne à gérer pour notre département, mais aussi pour nos rédactions en général.
Quel regard portez-vous sur la liberté d’expression et ses limites ? Quelles sont les lignes rouges à ne pas franchir tant pour votre communauté que pour les contenus que vous partagez ?
Sarah : La liberté d’expression est un principe fondamental pour nous, et nous nous efforçons de la respecter au maximum sur nos plateformes. Cependant, elle vient avec des responsabilités et des limites claires. Nous encourageons le débat et l’expression de divers points de vue, mais certaines « lignes rouges » ne doivent pas être franchies. Les contenus qui contiennent des insultes, des discours de haine, des discriminations ou des appels à la violence sont strictement interdits et supprimés.
En 2024, plus de 4 millions de commentaires ont été échangés sur les réseaux sociaux de la RTBF. Face à volumétrie conséquente, nous collaborons étroitement avec un prestataire technique qui assure une modération de premier niveau, disponible 24h/24 et 7j/7. Son rôle est strictement limité : il masque les propos inappropriés dans le respect des textes de loi et conformément à une charte de modération co-construite avec nous, et adaptée à la diversité de nos comptes. Il ne peut toutefois ni interagir directement avec les utilisateurs ni procéder à des bannissements, ces prérogatives étant réservées à nos équipes. Certains de nos comptes, plus parodiques ou destinés à un public jeune, offrent une plus grande liberté d’expression, tandis que d’autres sont encadrés de manière plus rigoureuse.
En moyenne, le taux de rejet des commentaires se situe entre 10 et 15 %, un chiffre qui reste dans la tranche basse par rapport aux moyennes généralement observées dans le secteur des médias.
Comment construisez-vous cette charte de modération ?
Sarah : Notre charte de modération est construite de manière collaborative et évolutive. Nous travaillons en étroite collaboration avec notre prestataire technique et nos équipes internes pour définir des règles claires, adaptées à la diversité de nos contenus et publics. Elle repose sur des principes fondamentaux : respect de la loi, encouragement des débats constructifs et protection contre les propos haineux, diffamatoires ou discriminatoires. Nous ajustons régulièrement cette charte en fonction des retours de nos équipes, des retours du public et de l’évolution des normes numériques. Ce processus garantit une modération équilibrée, respectueuse de la liberté d’expression tout en maintenant un environnement sain pour nos utilisateurs.
On sait tout de même que les algorithmes des réseaux favorisent les contenus clivants. Comment gérez-vous cette réalité ?
Aline : La polarisation permet effectivement de générer plus de commentaire. Nous essayons de ne pas tomber dans ce piège tout en respectant les codes de nos réseaux. Nous ne créons pas de contenus polarisants pour remonter nos publications dans les algorithmes. Certains médias le font, aussi dans leurs accroches, mais nous avons opté pour d’autres stratégies permettant de générer de l’engagement sans tomber dans ses travers. Nos équipes sont par exemple très attentives pour relancer et échanger avec la communauté et rester au courant des tendances. Inversement, nous avons un système d’alerte avec notre prestataire de modération. Lorsque l’on voit un trop gros volume de commentaires, c’est parfois un signe qu’il y a un sujet problématique et les équipes sont prévenues.
Sarah : Nous sommes conscients que les algorithmes des réseaux sociaux tendent à favoriser les contenus polarisants, car ceux-ci génèrent souvent plus d’interactions. Face à cette réalité, nous faisons le choix de privilégier des contenus qui favorisent l’information et le débat constructif, sans céder aux tendances de sensationnalisme ou de polarisation. Notre société reste assez polarisée et c’est effectivement un défi pour nous. Le Covid a marqué un pic sans précédent dans le volume de nos commentaires : en 2020, nous avons dû gérer 6 millions de commentaires, contre 3 millions en 2019. Statistiquement, lorsque le volume de commentaires augmente de façon anormale, le ton devient souvent plus négatif, avec certains événements polarisants qui viennent accentuer cette tendance, comme le conflit israélo-palestinien.
J’ajoute que notre véritable enjeu, c’est de ramener nos publics vers nos propres plateformes comme Auvio ou RTBF Actus qui fonctionnent avec un algorithme différent, indépendant des GAFAN, mais qui colle nettement plus à nos missions en offrant plus de visibilité à nos contenus et nos valeurs.
Quels sont les constats que vous posez aujourd’hui sur vos publics ? comment s’adressent-ils à la RTBF ? Quelles tendances ou attentes observez-vous dans les discussions avec vos communautés ?
Sarah : Notre public est si diversifié qu’il est difficile de faire des généralisations, mais nous constatons une attente croissante de proximité et de réactivité de la part de la RTBF. Alors qu’au niveau européen, la crédibilité des médias traditionnels est en déclin, les médias publics belges, y compris la RTBF, continuent de bénéficier d’une confiance solide de la part de leur audience. Nos publics souhaitent se sentir écoutés et pris en considération.
Certaines tendances claires se dégagent dans les échanges avec nos communautés : une forte demande d’inclusivité, de transparence et de prises de position claires sur des sujets importants. Les jeunes générations, en particulier, recherchent des messages engagés qui reflètent leurs valeurs. En parallèle, un autre segment de notre public est en quête d’informations fiables et approfondies, surtout dans un contexte où les fake news sont omniprésentes. Ces attentes nous poussent à adapter notre communication pour offrir des contenus pertinents et répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de notre audience.
Aline : L’attitude des publics varie également d’un média à l’autre. Par exemple, les commentaires sont beaucoup plus nombreux sur Facebook, où les échanges sont souvent plus vifs. Sur YouTube, avec davantage d’anonymat, nous voyons plus de commentaires problématiques, souvent générés par des bots, notamment pro-russes. Sur Facebook, le ton est plus « rageur », tandis que sur Instagram, où l’audience est plus jeune et inclusive, les échanges sont en général plus modérés.